Social Media: Il giorno in cui Topo Gigio divenne Community Manager

Grazie a un articolo segnalato su Twitter dal mio amico Fabrizio Faraco, ho avuto occasione di leggere Online Community Management for Dummies, una semplice ma completa panoramica sul mondo del Community management e in particolare sull’olistico ruolo del Community Manager (CM).

Benché parzialmente autoreferenziale, il libro di Deb Ng presenta osservazioni estremamente coerenti con quanto negli ultimi 4 anni ho avuto occasione di sperimentare di persona sul campo in qualità di  CM. Partiamo però dalle basi…

Cos’è una Community?

Doveroso citare un articolo di Ben Fowler giratomi in combo da Giovanni Scrofani e Paolo Ratto dal titolo Online Community VS. Social Media.
In sostanza l’articolo distingue le Community dai Social Network indicando la prima come un insieme di persone che, mosse da un interesse comune, interagiscono e creano valore. Social Network invece è lo strumento attraverso il quale le community hanno modo di generarsi. Parafrasando proprio Giovanni Scrofani, Cyber-Dadaista italiano, “… Nella Comunità Online l’elemento coesivo del comune interesse verso un tema portante, va integrato da un buon Community Manager che valorizzi le relazioni tra i membri, utilizzando il Social Network come mezzo per veicolare interessi e costruire reti di relazioni. Tutto qui”. Chiarito questo punto, andiamo più nel dettaglio e cerchiamo di meglio analizzare la figura del Community Manager e il suo ruolo…

Chi è il Community Manager?

Benché Wikipedia e molti tendano a indicare il CM come una professione figlia dell’era Digitale e dei Social Media, sappiamo bene che l’atto di gestire e animare community è un’attività che nella società è sempre esistita. I genitori gestiscono ogni giorno la propria famiglia, i preti o gli Imam le proprie comunità religiose, i Dirigenti i propri team… Il CM si trova nella delicata posizione di progettare, sviluppare e supervisionare gruppi di persone e tale ruolo richiede doti innate quali Moderazione, Leadership, Carisma, Ampia Cultura e Estrema Sensibilità verso le dinamiche collettive.

In campo Digitale, con lo svilupparsi dei sistemi di comunicazione non lineare come i Forum prima e i Social Network poi, tale attività si è diffusa a tal punto da divenire una vera e propria professione. Oggi quella del Community Manager è una figura estremamente ricercata e, data la delicatezza del ruolo, anche molto ambita. Prima di entrare nei dettagli del ruolo, voglio mostrarvi una significativa infografica creata un paio di anni fa dal team di Get Satisfaction. Entriamo nella mente di un Community manager:

Cosa fa il Community Manager?

A parte l’aspetto ironico dell’Infografica, il Community Manager ricopre il ruolo di Multitasker in quanto l’ampio raggio di attività che è chiamato a svolgere in simultanea prevede:

• Team Leadership – I migliori CM non solo sono in grado di gestire Community, ma anche di aiutare i suoi membri offrendo un costante sostegno, rispondendo alle perplessità e facendo sentire le persone parte integrante del progetto.
• Content Development – Il CM è owner della pubblicazione di contenuti, conosce le modalità migliori per coinvolgere la propria community e i contenuti più apprezzati.
• Moderazione – La parte di moderazione è quella che richiede le virtù più pure.Non si tratta solo di Bannare utenti o di cancellare istintivamente i Commenti, ma di comprendere le dinamiche della community e agire nell’interesse del gruppo, trasformare le discussioni in momenti di crescita reciproca e virare i flame in occasioni di costruttivo confronto.
• Intermediazione – Nella maggior parte dei casi, come nelle brandpage Facebook, il Community Manager è anche intermediario tra la community e il brand. Pelle del brand e portavoce della sua community.
• Supporto – Spesso si tratta di fornire soluzioni a Bug o problemi più generici relativi alla community in gestione. In molti casi il CM diventa valvola di sfogo della frustrazione degli utenti e deve trovare una soluzione alle diverse problematiche in tempi estremamente ristretti.
• Analisi – Al fine di tener traccia delle proprie performance e in un certo senso giustificare la sua esistenza, il CM deve analizzare ogni KPI possibile e generare Report sia qualitativi che quantitativi in maniera costante per potere confrontare statistiche e ottimizzare il proprio lavoro. Spesso ci si aiuta con tool di analisi (analytical tools).

A mero scopo indicativo, voglio condividere un’interessante schema sviluppato da David Armano riguardo a un processo di Community Management a seguito di una semplice segnalazione.

Per concludere, volendo citare Federico Badolani, Information Architect del Gruppo Editoriale l’Espresso, “Internet è un luogo e non un mezzo, è un posto al pari di una piazza o una scuola”. Le community virtuali sono più reali e vicine di quanto possiamo immaginare, influenzano i nostri umori e toccano la sfera più profonda dei nostri sentimenti. Il Community Manager ha spesso un ruolo ben più ampio e profondo di quanto i più siano portati a credere, è un funambolo vestito da Clown carico di responsabilità che percorre un filo sottile fatto di entusiasti, troll, fanatici, influencers e amici.