ALC, ambienti di lavoro collaborativo per Social Business Adattivi

Prendo spunto da un articolo pubblicato da Stefano Mizzella sul suo blog

“… il social business presume che le diverse divisioni di cui si compone l’azienda si parlino tra di loro al fine di garantire al cliente, attraverso i social media, la miglior esperienza possibile, soprattutto in chiave di customer care. Da una parte esiste il servizio clienti tradizionale, dall’altra ci sono i social media. Il più delle volte, il marketing non è in grado di gestire e risolvere tutte le diverse sollecitazioni veicolate dagli utenti attraverso canali come Twitter, limitandosi a fornire un numero di telefono o un indirizzo email a cui segnalare il problema.”

Come ho già sottolineato in un mio recente post, da appassionato di teoria della complessità, ho sempre osservato con estrema attenzione i fenomeni emergenti di interazione sociale e, in ambito digitale, sostenuto con forza l’importanza del contributo proveniente dal “basso”, dalle community. Un importante fattore evolutivo sta, infatti, proprio nella capacità delle organizzazioni di appiattire in senso orizzontale i propri organigrammi e aprirsi ad una comunicazione bidirezionale (modello learning organization), multicanale e proattiva.

Il mondo sta cambiando

Il marketing 2.0 e i social media in questo senso hanno rafforzato questa necessità dogmatizzandola e trasformandola in approcci innovativi sfociati in strategie note come buzz, viral, UGC, crowdsourcing etc.
Quello a cui si è assistito negli ultimi anni, e per chi lavora nel web non sto dicendo sicuramente nulla di nuovo, è un lento avvicinamento dei brand alle community, alle persone. Al punto che i brand stessi perdono la loro istituzionalità e seguono un processo che Scott Monty, head of social media di Ford Motor Company, ha definito umanizzazione.
Umanizzazione è, in sostanza, la valorizzazione dell’individuo e del fenomeno del dialogo come forma di creazione di valore, più importanti della vendita stessa o di qualsiasi ROI. Si è passati dal messaggio unidirezionale tipico dei media degli anni 80′ atto alla vendita, all’interazione tipica dei media moderni con l’obiettivo di creare awareness, engagement. Indiscutibile dunque la necessità di abbattere le gerarchie e portare in azienda una cultura di carattere collaborativo, molto più complesso è il processo da applicare in ambito manageriale per permettere tale transizione.

Favorire Business Adattivi con Ambienti di Lavoro Collaborativo

Il collante e l’elemento determinante per ambienti votati al social sono la collaborazione e la capacità da parte dei suoi protagonisti di confrontarsi con gli altri con generosità, apertura mentale e disponibilità. Queste reti collaborative, la cui struttura è stata delineata già una decina di anni fa da Carlo Mazzucchelli,  producono benefici tangibili anche per gli individui che vi partecipano:

• Riconoscimento (cfr. gamification),

• Maggiore libertà di movimento nell’ organizzazione del proprio lavoro,

• Stima ma anche nuovi legami sociali e relazionali che garantiscono accesso diretto a nuove conoscenze e informazioni critiche per il lavoro svolto,

• Nuove e più durature relazioni con personalità carismatiche e leader nell’organizzazione,

• Possibilità di apprendimento continuo,

Le reti innovative di tipo collaborativo, le conoscenze e le relazioni da esse rappresentate costituiscono il sistema nervoso delle aziende.

Nei miei ultimi due anni in ebuzzing, forte di un certo grado di libertà operativa e forse di incoscenza da parte dei miei superiori,  ho avuto modo di coordinare processi innovativi finalizzandoli alla costruzione di comunità collaborative in grado di favorire creatività, innovazione e disponibilità al cambiamento (vedi #futureofblogging).

A favorire il mio lavoro è stata la struttura stessa dell’azienda,  priva di gerarchie formali, un DNA caratterizzato dalla presenza di learning networks, caratterizzata da una auto-organizzazione di tipo virtuale e anarchia organizzativa.

In simili contesti, i progetti nascono e si auto-alimentano intorno a un’idea, al di fuori di confini e vincoli aziendali e in modo trasversale rispetto a gerarchie e architetture organizzative convenzionali. A questo punto i membri creano e condividono conoscenza in un ambiente di elevata fiducia reciproca, onestà e trasparenza con un codice etico condiviso e una rete comunicazionale fitta (intranet aziendale).

Un’azienda che voglia diventare davvero Social deve, dunque, essere pronta a mettersi in gioco e rivedere il proprio modus operandi dalle radici. Molte aziende, come pure le istituzioni, ancora non hanno la maturità strutturale e culturale per essere sui nuovi media sociali. Il quel caso, costrette da fattori esogeni ad aprirsi, si ritrovano nude e prive di difese.
Prima ancora di definire una Social Media Strategy (la rotta), è importante assicurarsi che la nave sia in grado di attraversare i tumultuosi mari dei media non lineari con lo spirito e l’equipaggio giusto.
Per concludere, i team di HR, PR, Marketing e CRM di un’azienda non devono lavorare come compartimenti separati. Come ha di recente sottolineato anche Brian Solis  in un’intervista curata da Maria Petrescu e Jacopo Paoletti per Intervistato.com, i vari reparti di un’azienda devono lavorare in stretto contatto e formare un ambiente collaborativo unico, adattivo e proattivo.