Brand Pages, cosa si aspettano i tuoi Fan su Facebook

Senso di Community, Interattività, Assistenza e Gamification… Un recente studio realizzato dal CMO Council evidenzia, con una serie molto interessante di statistiche, i bisogni principali dei Fan di una brand Page su Facebook.

Secondo tale studio, il consumatore medio (ora utente),  nel momento in cui interagisce con un brand sui Social Network, si aspetta un trattamento esclusivo. Acquisire fan non è mai un’attività fine a se stessa né tantomeno va vissuta egocentricamente come un KPI (Key Performance Indicator) se prima il brand non conosce la propria Fanbase e non è in grado di fornire agli utenti un’esperienza di valore, ingaggiando gli utenti in un dialogo costruttivo e di reciproca utilità. Senza una chiara strategia, il confronto tra le Fanbase dei diversi brand rischia di diventare un’inutile battaglia a chi ce l’ha più lungo!

Un po’ di statistiche

Basato su un panel di 1300 consumatori e 132 esperti di Marketing, la ricerca evidenzia diverse incongruenza tra le strategie dei Marchi e i desideri dei loro Fan:

L’interazione tra Fan  

• Solo il 9% dei dei Brand interpellati ritiene che i propri Fan desiderino dialogare tra loro
• Il 60% dei Fan dichiara di voler comunicare con gli altri utenti

Assistenza Clienti

• Il 47% degli utenti si aspetta una risposta da parte del brand entro un’ora dalla pubblicazione della richiesta di assistenza
• Solo il 30% dei Brand dichiara di essere in grado di adeguarsi a tale standard (di solito è una questione strutturale interna)

  Nota Gestire il problema di un cliente con un servizio di assistenza telefonica costerebbe tra i 5 e i 70€ mentre sfruttare infrastrutture web-based come i Social Network costerebbe in media 0,50€.

L’engagement dei Fan

• Il 41% dei Fan desidera sviluppare nuove idee e proporle
• Solo il 9% dei Brand incentiva i propri utenti a condividere idee e innovare

Gamification e Premi

• Il 67% degli utenti si aspetta un trattamento esclusivo una volta divenuto Fan
• Solo il 7% dei Brand è in grado di riconoscere e premiare gli utenti più attivi